CAMBIOS, DEVOLUCIONES, REEMBOLSOS Y GARANTÍAS

En Fauna, regalos que emocionan trabajamos para ofrecer productos elaborados con cuidado y de acuerdo con las características y especificaciones de cada pedido.

Esta política establece las condiciones aplicables a garantías, derecho de retracto, cambios, devoluciones, reembolsos y reversión de pagos para las compras realizadas a través de nuestros canales de venta, de conformidad con la legislación colombiana de protección al consumidor.

A. GARANTÍAS

1. ¿Cuándo aplica la garantía?

Todos los productos comercializados por Fauna cuentan con garantía legal en los términos establecidos por la legislación colombiana.

La garantía cubre las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento del producto, de acuerdo con su naturaleza, las características ofrecidas y el uso para el cual fue adquirido.

Entre otros casos, podrá proceder una garantía cuando se presenten:

• productos despegados o defectuosos por una falla de fabricación;
• productos mal terminados;
• piezas defectuosas de origen;
• errores de elaboración atribuibles a Fauna;
• faltantes atribuibles a errores de alistamiento o empaque por parte de Fauna;
• productos que no correspondan a las características o especificaciones ofrecidas o solicitadas, cuando la diferencia sea atribuible a Fauna;
• otras fallas de calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento cubiertas por la garantía legal.

2. Casos en los que no procede la garantía

La garantía no cubre daños o novedades ocasionados por causas no atribuibles a Fauna, tales como:

• desgaste normal derivado del uso del producto;
• cambios naturales de color, opacidad, oxidación o deterioro propios de determinados materiales con el paso del tiempo o el uso;
• oscurecimiento natural de piezas doradas o similares derivado del uso, cuando corresponda a las características propias del material;
• golpes, caídas, maltrato, presión, fricción o manipulación inadecuada;
• contacto con agua, perfumes, colonias, cremas, lociones, fijadores, jabón, cloro, detergentes u otros productos químicos cuando, de acuerdo con las instrucciones del producto, dicho contacto deba evitarse;
• uso contrario a las instrucciones de aplicación, instalación, conservación o cuidado suministradas por Fauna;
• errores en nombres, fechas, ortografía, mensajes, fotografías, orden de imágenes, referencias, colores, tallas u otra información suministrada, seleccionada o aprobada por el cliente;
• daños ocasionados después de la entrega por terceros, manipulación posterior o almacenamiento inadecuado;
• diferencias exclusivamente subjetivas de apreciación que no constituyan una falla de calidad, idoneidad o incumplimiento de las características ofrecidas.

La duración y conservación de cada producto depende de su naturaleza y del cuidado recibido. Recomendamos seguir siempre las instrucciones de uso, aplicación y conservación correspondientes.

3. Término de la garantía

Salvo que para un producto exista un término obligatorio diferente o Fauna anuncie expresamente un término superior, los productos comercializados por Fauna cuentan con una garantía de treinta (30) días calendario contados a partir de la entrega del producto.

El término de garantía se suspenderá durante el tiempo en que el consumidor esté privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía, cuando legalmente corresponda.

4. Costos de transporte por garantía

Cuando para hacer efectiva una garantía sea necesario transportar el producto, Fauna coordinará con el cliente la forma de envío correspondiente.

Cuando la garantía resulte procedente, Fauna asumirá los costos de transporte necesarios para hacerla efectiva, de acuerdo con la legislación vigente.

Por esta razón, recomendamos no realizar envíos por cuenta propia antes de recibir las instrucciones de nuestro equipo de atención.

5. ¿Cómo solicitar una garantía?

Si necesitas tramitar una garantía, comunícate a través de nuestros canales oficiales de atención y suministra, cuando aplique:

• número de pedido;
• nombre del comprador;
• descripción clara del inconveniente;
• fotografías o videos que permitan identificar la novedad.

Fauna revisará inicialmente la información recibida y te indicará los pasos a seguir. En algunos casos podrá ser necesario revisar físicamente el producto antes de determinar la solución correspondiente.

6. Solución de una garantía

Cuando una garantía resulte procedente, se aplicará la solución que corresponda de acuerdo con la naturaleza del producto, la falla presentada y la legislación vigente.

Según el caso, podrá incluir:

• reparación del producto;
• reposición o cambio;
• repetición o envío de piezas faltantes;
• devolución del dinero cuando legalmente corresponda;
• cualquier otra solución prevista por la legislación colombiana de protección al consumidor.

B. DERECHO DE RETRACTO

1. ¿Qué es el derecho de retracto?

En las compras realizadas a distancia, como las efectuadas a través de nuestra tienda online, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto cuando legalmente corresponda.

El término máximo para ejercerlo es de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del producto.

Al ejercer el derecho de retracto, el consumidor deberá devolver el producto a Fauna por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y demás costos asociados a esta devolución serán asumidos por el consumidor, conforme a la legislación vigente.

2. Productos personalizados

La mayoría de los productos comercializados por Fauna son elaborados especialmente conforme a la información, fotografías, nombres, textos, diseños, tallas, colores u otras especificaciones suministradas o seleccionadas por cada cliente.

De acuerdo con la legislación colombiana, el derecho de retracto no aplica a los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.

Por esta razón, no procede el retracto por simple cambio de opinión respecto de productos personalizados elaborados conforme a las especificaciones del cliente.

Esta excepción al derecho de retracto no elimina ni limita la garantía legal. Si el producto presenta una falla cubierta por garantía, un error atribuible a Fauna o cualquier situación frente a la cual la ley reconozca un derecho al consumidor, la solicitud será atendida de acuerdo con la normativa aplicable.

3. Productos no personalizados

Cuando se trate de un producto no personalizado y legalmente proceda el derecho de retracto, el consumidor podrá ejercerlo dentro de los cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del producto.

El producto deberá ser devuelto:

• en las mismas condiciones en que fue recibido;
• sin señales de uso distintas de las necesarias para su revisión;
• con sus accesorios, componentes y demás elementos entregados, cuando aplique.

4. ¿Cómo ejercer el derecho de retracto?

Para ejercer el derecho de retracto, el consumidor deberá comunicarse dentro del plazo legal a través de nuestros canales oficiales de atención e informar:

• nombre completo;
• número de pedido;
• producto sobre el cual desea ejercer el retracto;
• datos necesarios para realizar el proceso de devolución y reembolso.

Fauna informará al consumidor las instrucciones para realizar la devolución del producto y las opciones disponibles para recibir el reembolso.

Cuando el retracto proceda y el consumidor haya suministrado correctamente la información necesaria y realizado la devolución del producto en los términos legales, la devolución del dinero se realizará dentro de un plazo máximo de quince (15) días calendario.

C. CAMBIOS Y DEVOLUCIONES

1. Productos personalizados

Los productos personalizados no admiten cambios o devoluciones derivados exclusivamente de gusto personal, cambio de opinión o información suministrada incorrectamente por el cliente, sin perjuicio de los derechos que correspondan por garantía u otras situaciones previstas por la ley.

Por ejemplo, no procederá un cambio por:

• un nombre, fecha o texto escrito incorrectamente por el cliente;
• una fotografía seleccionada o enviada por el cliente;
• una talla, color o referencia escogida incorrectamente por el comprador;
• información expresamente aprobada o confirmada por el cliente para producción;
• simple cambio de opinión una vez iniciado o elaborado un producto personalizado.

2. Productos no personalizados

Tratándose de productos no personalizados, las solicitudes de devolución se atenderán de acuerdo con el derecho de retracto, la garantía legal y las demás normas aplicables según la naturaleza de cada caso.

3. Pedidos que ya se encuentran en tránsito

Cuando una devolución legalmente procedente corresponda a un pedido que ya haya sido despachado, Fauna podrá requerir que el producto regrese primero a nuestras instalaciones para verificar su recepción y estado antes de finalizar el trámite correspondiente.

Cuando existan costos logísticos legalmente a cargo del consumidor, estos serán informados de forma clara durante el proceso.

D. REEMBOLSOS

Cuando legalmente proceda una devolución de dinero, Fauna realizará el reembolso de conformidad con la legislación aplicable y a través del medio de pago que corresponda conforme a la elección del consumidor y las condiciones legales aplicables al trámite.

Cuando sea necesario, Fauna informará de manera clara al consumidor las opciones disponibles para efectuar la devolución.

En los casos de ejercicio del derecho de retracto, el reembolso se realizará dentro del plazo máximo legal de quince (15) días calendario, una vez el consumidor haya cumplido las obligaciones exigidas legalmente para el proceso.

Los productos personalizados no generan automáticamente derecho a reembolso por simple cambio de opinión. Sin embargo, esto no limita los reembolsos que legalmente deban realizarse por garantía, incumplimiento u otras causas previstas en la legislación colombiana.

E. REVISIÓN DEL PEDIDO AL MOMENTO DE LA ENTREGA

Recomendamos al comprador o destinatario revisar el pedido al momento de la entrega y verificar que el producto recibido corresponda a lo solicitado, se encuentre completo y no presente novedades visibles de transporte, rotura, faltantes, averías externas o inconsistencias evidentes.

Si al momento de la entrega se evidencia alguna novedad visible, recomendamos reportarla a Fauna a través de nuestros canales oficiales de atención lo antes posible, adjuntando fotografías o videos y el número de pedido.

Cuando existan daños visibles en el empaque o en el producto, también recomendamos dejar la observación correspondiente ante la transportadora o en el soporte de recibido, cuando ello sea posible.

La falta de revisión inmediata del pedido no elimina ni reduce los derechos que legalmente correspondan al consumidor. El reporte oportuno simplemente facilita la validación del estado en que fue recibido el producto.

F. INTENTOS FALLIDOS DE ENTREGA Y REENVÍOS

Cuando la transportadora no pueda realizar la entrega por causas no atribuibles a Fauna, tales como:

• ausencia del destinatario;
• dirección incompleta o incorrecta suministrada por el cliente;
• ciudad o municipio incorrecto suministrado por el cliente;
• rechazo injustificado de la entrega;
• información de contacto incorrecta o desactualizada;
• imposibilidad de contactar al destinatario conforme a los procedimientos de la transportadora;
• restricciones de acceso al lugar de entrega no informadas previamente por el cliente.

Fauna realizará el seguimiento correspondiente a la novedad logística y podrá esperar el retorno del pedido a nuestras instalaciones o gestionar un nuevo despacho, según corresponda.

La gestión de una novedad por parte de la transportadora puede requerir tiempos adicionales para validación, corrección de datos, reprogramación, devolución a origen u otras actuaciones propias del proceso logístico.

Cuando sea necesario realizar un nuevo envío por una causa atribuible al cliente o destinatario, este nuevo envío podrá generar un costo adicional, el cual será informado previamente.

Lo anterior no limita los derechos del consumidor cuando la falta de entrega sea atribuible a Fauna o cuando legalmente corresponda aplicar alguna medida de protección al consumidor.

G. REVERSIÓN DEL PAGO

Cuando una compra haya sido realizada a través de nuestros canales de comercio electrónico y el pago se haya efectuado mediante tarjeta de crédito, tarjeta débito, PSE u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos establecidos por la legislación colombiana.

La reversión podrá solicitarse cuando:

• el consumidor haya sido objeto de fraude;
• se trate de una operación no solicitada;
• el producto adquirido no haya sido recibido;
• el producto recibido no corresponda a lo solicitado o a las características informadas;
• el producto recibido se encuentre defectuoso.

La reclamación deberá presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada, a la fecha en que debió recibir el producto o a la fecha en que recibió un producto defectuoso o diferente a lo solicitado, según corresponda.

La reclamación ante Fauna podrá presentarse por nuestros canales oficiales de atención o mediante nuestro formulario de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR).

El consumidor deberá indicar la causal que sustenta su solicitud y suministrar la información necesaria para identificar la compra y la operación correspondiente.

Cuando la solicitud de reversión esté relacionada con la no recepción de un pedido, Fauna verificará y documentará la información disponible sobre el despacho y la trazabilidad logística correspondiente.

Las novedades de entrega originadas en causas atribuibles al comprador o destinatario, tales como dirección o ciudad incorrecta o incompleta, datos de contacto errados, ausencia del destinatario, rechazo injustificado de la entrega, imposibilidad de acceso al lugar indicado u otras circunstancias similares, serán documentadas por Fauna y podrán ser tenidas en cuenta dentro del trámite o de cualquier controversia relacionada con la solicitud de reversión.

La existencia de una novedad logística o de un pedido en proceso de gestión por parte de la transportadora no determina por sí sola la procedencia o improcedencia de una reversión. Cada situación se atenderá de acuerdo con la trazabilidad disponible y las disposiciones legales aplicables.

Cuando se trate de un bien que haya sido recibido por el consumidor y la reversión se solicite porque es defectuoso o diferente a lo solicitado, el consumidor deberá ponerlo a disposición de Fauna en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que fue recibido, conforme a la legislación aplicable.

El consumidor deberá igualmente notificar la solicitud de reversión al emisor del instrumento de pago utilizado para realizar la compra y cumplir los demás requisitos establecidos por la legislación vigente.

H. CANALES PARA SOLICITUDES

Para solicitudes relacionadas con garantías, retracto, cambios, devoluciones, reembolsos o reversión de pagos puedes comunicarte a través de nuestros canales oficiales de atención.

Cuando corresponda, podremos solicitar:

• número de pedido;
• nombre completo;
• motivo de la solicitud;
• fotografías o videos del producto;
• información necesaria para identificar la compra o el pago.

Si deseas presentar formalmente una petición, queja o reclamo, también puedes utilizar nuestro formulario de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR).

I. PLAZO PARA SUMINISTRAR LA INFORMACIÓN DE PEDIDOS PERSONALIZADOS

Algunos productos de Fauna requieren que el cliente suministre fotografías, textos, nombres, enlaces de plantillas, aprobaciones, referencias u otra información necesaria para completar su personalización.

El cliente dispone de un plazo máximo de treinta (30) días calendario contados desde la fecha de compra para suministrar de forma completa la información necesaria para finalizar la personalización de su pedido.

Fauna podrá iniciar desde la confirmación del pago las etapas de producción, impresión, preparación, alistamiento, adquisición o reserva de materiales y demás procesos que no dependan de la información pendiente.

Cuando para completar el producto sea indispensable recibir fotografías, textos, archivos u otra información del cliente, el tiempo informado para finalizar dicha etapa comenzará a contarse una vez Fauna confirme la recepción completa del material requerido.

Si vencido el plazo de treinta (30) días calendario el cliente no ha suministrado la información completa necesaria para finalizar la personalización, el pedido se dará por cerrado definitivamente por falta de la información requerida y dejará de permanecer activo para personalizaciones posteriores.

Fauna no estará obligada a mantener indefinidamente reservados materiales, diseños, promociones, precios, capacidad de producción o condiciones comerciales asociadas a un pedido cuyo plazo de personalización haya vencido.

Una vez cerrado el pedido por vencimiento del plazo, no existirá reactivación automática del pedido original. Cualquier solicitud posterior será revisada de manera individual teniendo en cuenta el estado real de producción del pedido, las condiciones informadas al momento de la compra y la legislación aplicable.

Esta condición no limita los derechos que legalmente correspondan al consumidor por garantía, errores atribuibles a Fauna u otras situaciones expresamente protegidas por la legislación colombiana.

J. ACEPTACIÓN DE LA POLÍTICA

Al realizar una compra a través de nuestros canales de venta, el cliente declara haber tenido acceso a esta política, así como a nuestros Términos y Condiciones, Política de Envíos, Política de Privacidad y demás información aplicable a la compra.

Las condiciones específicas informadas en la página de cada producto forman parte de las condiciones aplicables a la compra correspondiente.