CAMBIOS, DEVOLUCIONES, REEMBOLSOS Y GARANTÍAS

 

En Fauna, regalos que emocionan trabajamos para ofrecer productos elaborados con cuidado, de acuerdo con las especificaciones de cada pedido. Esta política regula las condiciones aplicables a garantías, cambios, devoluciones y reembolsos para compras realizadas a través de nuestros canales de venta.

A. GARANTÍAS

1. ¿Cuándo aplica la garantía?

La garantía aplica únicamente por defectos de fabricación atribuibles a Fauna.

Se consideran defectos de fabricación, entre otros:

• productos despegados por falla de fabricación;
• productos mal terminados;
• piezas defectuosas de origen;
• errores de elaboración atribuibles a Fauna;
• faltantes atribuibles a errores de alistamiento o empaque por parte de Fauna.

La garantía no aplica en los siguientes casos:

• desgaste normal por uso;
• cambios de color, opacidad, oxidación o deterioro natural de materiales;
• oscurecimiento de piezas doradas o similares por uso normal;
• daños ocasionados por golpes, caídas, maltrato, presión, fricción o manipulación inadecuada;
• daños ocasionados por contacto con agua, perfumes, colonias, cremas, lociones, fijadores, jabón, cloro, detergentes u otros químicos;
• daños derivados de un uso contrario a las instrucciones de uso, instalación, conservación o cuidado del producto;
• errores suministrados por el cliente al momento de realizar el pedido, incluyendo, pero sin limitarse a: nombres, fechas, ortografía, mensajes, fotografías, orden de imágenes, referencias, colores elegidos, tallas, direcciones, correos, teléfonos y cualquier otra información ingresada por el comprador;
• diferencias derivadas de percepción subjetiva del color, tono, tamaño, textura, proporción o expectativas personales, cuando el producto corresponda a lo solicitado;
• daños ocasionados por terceros, por manipulación posterior a la entrega o por almacenamiento inadecuado del cliente o destinatario;
• situaciones atribuibles exclusivamente a la transportadora que no correspondan a una falla propia del producto, sin perjuicio de la revisión del caso cuando exista evidencia suficiente.

La duración y conservación de cada producto depende en gran medida del cuidado que reciba. Recomendamos seguir las instrucciones de uso y conservación correspondientes.

2. Término de la garantía

Todos los productos comercializados por Fauna cuentan con una garantía de treinta (30) días calendario a partir de la fecha de entrega del producto.

3. Costos de envío en garantía

Para solicitar la revisión por garantía, el comprador deberá hacer llegar el producto a la dirección indicada por Fauna, asumiendo inicialmente el costo del envío hacia nuestras instalaciones.

Una vez revisado el producto:

• si no procede la garantía, el cliente asumirá los costos logísticos correspondientes;
• si sí procede la garantía, Fauna asumirá el costo del envío de regreso al comprador o el costo logístico que corresponda según la solución aplicable.

4. ¿Cómo solicitar la garantía?

Si necesitas tramitar una garantía, debes comunicarte a través de nuestros canales oficiales de atención y enviar:

• fotos o videos claros del producto;
• descripción detallada del inconveniente;
• número de pedido, nombre del comprador y fecha aproximada de compra.

Fauna revisará la información y dará respuesta dentro de un plazo estimado de 2 días hábiles, sin perjuicio del tiempo adicional que pueda requerirse para validación técnica, logística o física del producto.

5. Solución aplicable

Si la garantía resulta procedente, Fauna podrá, según corresponda:

• reparar el producto;
• reponerlo;
• cambiarlo por otro de iguales o similares características;
• repetir el faltante;
• o aplicar la solución legalmente procedente según la naturaleza del caso.

B. CAMBIOS Y DEVOLUCIONES

1. Productos personalizados

La mayoría de los productos comercializados por Fauna son elaborados conforme a las especificaciones suministradas por cada cliente, por lo que se consideran productos personalizados.

Por esta razón, no se aceptan cambios, devoluciones, cancelaciones ni reembolsos por cambio de opinión del cliente respecto de productos personalizados, toda vez que su elaboración implica diseño, alistamiento, compra de insumos, producción y destinación exclusiva para un pedido determinado.

Tampoco procederán cambios, devoluciones o reembolsos en productos personalizados cuando la inconformidad se origine en:

• errores de información suministrada por el cliente;
• gusto personal o cambio de opinión;
• variaciones normales y razonables del producto frente a pantallas, impresión, iluminación o percepción subjetiva;
• información aprobada, enviada o confirmada por el comprador para producción;
• rechazo del pedido una vez elaborado o despachado.

2. Productos no personalizados

En compras realizadas por canales no presenciales de productos no personalizados, el cliente podrá solicitar la terminación de la compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, siempre que:

• el producto no haya sido usado;
• se encuentre en las mismas condiciones en que fue recibido;
• conserve, en lo posible, su empaque original y accesorios;
• la solicitud sea presentada dentro del plazo legal aplicable.

El conteo de los cinco (5) días hábiles se realizará a partir del día hábil siguiente a la entrega.

3. Pedidos ya despachados

Si el cliente solicita la terminación de la compra sobre un producto no personalizado después de que el pedido ya fue despachado, el trámite se gestionará una vez el producto retorne a nuestra bodega.

Si el pedido fue enviado y el cliente:

• rechaza la entrega;
• no recibe el pedido;
• la transportadora reporta novedad de devolución a origen;
• se presenta un intento de entrega fallido por causas atribuibles al cliente;
• o manifiesta que ya no desea recibirlo cuando el envío se encuentra en tránsito,

la solicitud solo podrá cerrarse una vez Fauna reciba nuevamente el producto y verifique su estado.

4. Costos logísticos de devolución

Cuando proceda la terminación de la compra en productos no personalizados, los costos de transporte y demás costos asociados a la devolución del bien serán asumidos por el consumidor.

Esto incluye, entre otros, los costos derivados de:

• retorno a origen;
• devolución del paquete;
• reexpedición del producto a nuestra bodega, cuando aplique;
• costos logísticos generados por rechazo del pedido o no recepción del mismo.

C. REEMBOLSOS

Cuando legalmente proceda un reembolso, este se realizará por el mismo medio de pago utilizado por el cliente o por otro medio acordado entre las partes.

En los casos en que proceda la terminación de la compra de un producto no personalizado, el reembolso se realizará una vez:

• el producto haya sido recibido por Fauna;
• se verifique que se encuentra en las condiciones requeridas;
• y se determinen los costos logísticos de devolución a cargo del consumidor, si aplican.

La devolución del dinero se realizará dentro del término legal correspondiente.

No se efectuarán reembolsos en los siguientes casos:

• productos personalizados o elaborados conforme a las especificaciones del cliente, salvo que exista una falla atribuible a Fauna o una obligación legal que así lo exija;
• errores suministrados por el cliente en la información del pedido;
• reclamaciones derivadas únicamente de gusto personal, expectativa subjetiva o cambio de opinión frente a productos personalizados.

D. REVISIÓN DEL PEDIDO AL MOMENTO DE LA ENTREGA

Es responsabilidad del comprador o destinatario revisar el pedido al momento de la entrega y verificar que el producto recibido corresponda a lo solicitado, se encuentre completo y no presente novedades visibles de transporte, rotura, faltantes, averías externas o inconsistencias evidentes.

Si al momento de la entrega el cliente evidencia alguna novedad visible, deberá reportarla a Fauna a través de nuestros canales oficiales de atención en el menor tiempo posible, adjuntando evidencia fotográfica o en video, así como el número de pedido correspondiente.

En caso de presentarse daños visibles en el empaque o en el producto al momento de la entrega, se recomienda dejar la observación respectiva ante la transportadora o en el soporte de recibido, cuando ello sea posible.

Fauna no será responsable por:

• daños ocasionados después de la entrega por mal uso, manipulación inadecuada, golpes, caídas, almacenamiento inadecuado o intervención de terceros;
• daños derivados de no seguir las instrucciones de uso, instalación, cuidado o conservación del producto;
• errores no atribuibles a Fauna y originados en la información suministrada por el cliente al momento de la compra;
• deterioros causados por agua, químicos, calor excesivo, fricción, presión, uso indebido o desgaste normal del producto.

La falta de revisión inmediata del pedido por parte del cliente no elimina los derechos que legalmente le asistan en los casos en que proceda garantía o se evidencie un error atribuible a Fauna; sin embargo, el reporte oportuno facilita la validación de novedades de entrega, transporte y estado inicial del producto.

E. INTENTOS FALLIDOS DE ENTREGA Y REENVÍOS

Si la transportadora realiza uno o más intentos de entrega y estos resultan fallidos por causas no atribuibles a Fauna, tales como:

• ausencia del destinatario;
• dirección incompleta o incorrecta suministrada por el cliente;
• rechazo del pedido;
• imposibilidad de entrega por información errada suministrada al momento de la compra;
• falta de respuesta del destinatario en las condiciones exigidas por la transportadora,

Fauna podrá:

• esperar el retorno del pedido a bodega; o
• gestionar un nuevo despacho.

En estos casos, el nuevo envío o la gestión logística adicional podrá generar un cobro adicional a cargo del cliente.

F. EXCLUSIONES GENERALES

No procederán cambios, devoluciones, reembolsos o garantías en los siguientes casos:

• productos personalizados o fabricados bajo especificaciones del cliente, salvo falla atribuible a Fauna;
• errores suministrados por el cliente al momento de personalizar el pedido;
• productos usados, manipulados o deteriorados por el cliente;
• daños ocasionados después de la entrega y no atribuibles a Fauna;
• solicitudes presentadas por fuera de los términos legales o de esta política, según corresponda;
• reclamaciones fundadas únicamente en apreciaciones subjetivas cuando el producto entregado corresponda a lo solicitado.

G. CANAL PARA SOLICITUDES

Para solicitudes relacionadas con garantías, cambios, devoluciones o reembolsos, el cliente deberá comunicarse a través de nuestros canales oficiales de atención y suministrar:

• número de pedido;
• nombre completo;
• motivo de la solicitud;
• evidencia fotográfica o en video, cuando aplique.

H. ACEPTACIÓN DE LA POLÍTICA

Al realizar una compra en nuestra página web o en cualquiera de nuestros canales de venta, el cliente declara haber leído y aceptado esta política, así como nuestros términos y condiciones, política de envíos y demás políticas publicadas en el sitio.

I. PLAZO MÁXIMO PARA SUMINISTRAR LA INFORMACIÓN DEL PEDIDO

Para la elaboración de productos personalizados, el cliente deberá suministrar de forma completa, clara y oportuna toda la información requerida para la producción del pedido, incluyendo, según corresponda, nombres, textos, fotografías, aprobaciones, referencias, indicaciones y demás datos necesarios.

El cliente dispone de un plazo máximo de treinta (30) días calendario contados desde la fecha de compra para remitir la totalidad de la información requerida.

Si vencido este plazo el cliente no ha enviado la información completa necesaria para elaborar el pedido, o la información enviada no permite su producción, Fauna podrá cerrar administrativamente el pedido por causa imputable al cliente, sin que haya lugar a devolución de dinero, reembolso, cancelación, saldo a favor ni reconocimiento económico alguno, salvo obligación legal expresa en contrario.

Lo anterior se fundamenta en que se trata de productos elaborados conforme a las especificaciones del consumidor, cuya ejecución depende de la información suministrada por el cliente, respecto de los cuales no procede devolución por simple desistimiento o cambio de opinión. Adicionalmente, desde el momento de la compra se generan para Fauna costos operativos, administrativos, de atención, planeación y reserva de capacidad productiva asociados al pedido.

La reactivación de un pedido cerrado por falta de información del cliente quedará a discreción de Fauna y estará sujeta a disponibilidad operativa, vigencia de materiales, condiciones comerciales y costos actualizados al momento de la solicitud.